MAKALAH
STRATEGI PEMASARAN
BANK SYARI’AH
DISUSUN OLEH :
NAMA :
LIA WIJAYANTI
NIM :
216.01.0023
DOSEN
PENGASUH :
SUPRIYANTO,
SP., M.Si
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MUSI RAWAS
(STIE-MURA)
2018
KATA
PENGANTAR
Puji dan Syukur Penulis Panjatkan
ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-Nya
sehingga penulis Dapat menyusun makalah Strategi Pemasaran tentang ”Bank Syari’ah”
ini
tepat pada waktunya
Dalam
penyusunan makalah ini, penulis banyak mendapat tantangan dan hambatan akan
tetapi dengan bantuan dari berbagai pihak tantangan itu bisa teratasi. Oleh
karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua
pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini, semoga bantuannya
mendapat balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis menyadari bahwa makalah
ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan maupun materinya.
Kritik konstruktif dari pembaca sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan
makalah selanjutnya.
Akhir kata semoga makalah ini dapat
memberikan manfaat kepada kita sekalian.
Lubuklinggau, 07 Mei 2018
Penulis
DAFTAR
ISI
KATA
PENGANTAR............................................................................. i
DAFTAR
ISI........................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang.................................................................................. 1
1.2 Rumusan
Masalah.............................................................................. 2
1.3 Tujuan
Penulisan................................................................................ 2
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Konsep
Pemasaran Bank Syari’ah..................................................... 4
2.2 Kepuasan
Konsumen......................................................................... 5
2.3 Kualitas
Pelayanan dan Nilai............................................................. 7
2.4 Strategi
Pemasaran Dalam Membangun Kepuasan
Nasabah Melalui
Pelayanan dan Nilai .............................................. 8
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan....................................................................................... 11
3.2 Saran................................................................................................. 11
DAFTAR
PUSTAKA............................................................................. 13
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri
jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang
sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru sebagai
akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi, seperti pemasaran jasa bank
syari’ah. Didalamnya terdapat produk-produk yang ditawarkan oleh bank syari’ah.
Perusahaan
dalam menjalankan aktivitasnya baik perusahaan yang bergerak di bidang jasa
maupun barang mempunyai tujuan yang sama, yaitu memperoleh keuntungan. Selain
itu, perusahaan juga ingin memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang
dihasilkannya, karena kepuasan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan
perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas, serta produk tersebut sesuai
dengan harapan konsumen.
Keberhasilan
perusahaan dalam mencapai tujuannya sering tergantung pada kemampuan pemasaran.
Oleh karena itu, dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan adanya sebuah
strategi, diantaranya strategi pemasaran. Jika perusahaan tidak peka terhadap
apa yang dibutuhkan oleh konsumen, maka dapat dipastikan bahwa perusahaan akan
kehilangan banyak kesempatan untuk menjaring konsumen dan produk yang
ditawarkan akan sia-sia.
Nilai
merupakan konsep yang sentral peranannya dalam pemasaran. Kita dapat memandang
pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan memantau nilai konsumen. Kepuasan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi.
Konsumen yang tidak puas dan kecewa apabila produk yang didapatkan tidak sesuai
harapan/ekspektasi. Sebaliknya, konsumen akan merasa puas ketika produk yang
didapatkan melebihi harapan/ekspektasi.
Untuk
menerapkan strategi pemasaran yang tepat dan terbaik, maka salah satunya adalah
perusahaan dapat melihat dari faktor kualitas pelayanan dan nilai jasa yang
diberikan kepada konsumen. Hal tersebut penting karena pemasaran dilakukan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk/jasa.
Pemasaran juga dapat dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing dari waktu ke waktu
yang semakin meningkat.
Pemasaran
merupakan salah satu ilmu ekonomi yang telah lama berkembang dan sampai pada
saat sekarang ini pemasaran sangat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan
untuk bisa bertahan di dalam pangsa pasar. Oleh karena itu, diperlukan strategi
pemasaran yang dapat memberikan pengaruh untuk menentukan berhasil atau
tidaknya dalam memasarkan produknya. Apabila strategi pemasaran yang
dilaksanakan perusahaan tersebut mampu memasarkan produknya dengan baik, hal
ini akan berpengaruh terhadap tujuan perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari
paparan di atas, maka perlu adanya rumusan masalah dalam makalah ini. Hal ini
dikarenakan agar pembahasan makalah ini tidak melebar dan lebih terfokus.
Adapun rumusan masalah dalam makalah ini antara lain:
1.
Bagaimana
konsep pemasaran dalam bank syari’ah?
2.
Apa
yang dimaksud dengan kepuasan konsumen?
3.
Apa
yang dimaksud dengan kualitas pelayanan dan nilai?
4.
Bagaimana
strategi pemasaran dalam membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan
dan nilai?
1.3 Tujuan Penulisan Makalah
Adapun
tujuan pemakalah membuat makalah ini adalah untuk memenuhi tugas terstruktur
dari mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Bank Syari’ah. Selain itu, penulisan
makalah ini guna untuk mengetahui dan menjawab tentang konsep pemasaran bank
syari’ah, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan nilai, serta strategi
pemasaran bank syari’ah dalam membangun kepuasan nasabah melalui kualitas
pelayanan dan nilai. Makalah ini juga diharapkan dapat menambah khasanah
keilmuan dan pemikiran tentang manajemen pemasaran bank syari’ah.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Konsep Pemasaran Bank Syari’ah
Pemasaran
adalah aktivitas perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan atas program-program
yang dirancang untuk menghasilkan transaksi pada target pasar, guna memenuhi
kebutuhan perorangan atau kelompok berdasarkan asas saling menguntungkan
melalui pemanfaatan produk, harga, promosi, dan distribusi.[1]
Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam buku mereka “Marketing
Management”, bahwa pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasikan dan
memenuhi kebutuhan manusia atau masyarakat.[2]
Secara
umum pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan
produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah dengan cara memberikan kepuasan.[3]
Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan, dan deposito),
pinjaman (pembiayaan) atau jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring,
safe deposito box, kartu kredit, letter of kredit, bank garansi, traveller
cheque, dan jasa-jasa bank lainnya.
Bank
sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan juga membutuhkan
strategi pemasaran untuk memasarkan produknya. Dampak dari perubahan teknologi
juga berdampak positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Produk yang
ditawarkan kepada nasabahnya menjadi lebih cepat dan efisien. Sebagai contoh
untuk pengiriman uang (transfer) dapat dilakukan pada saat itu juga
dengan sistem online komputer. Padahal sebelumnya untuk mengirim uang
dari satu bank ke lokasi lainnya memerlukan waktu beberapa hari. Demikian juga
dalam hal penagihan (inkaso), waktu penagihan menjadi lebih cepat. Di
sisi lain untuk melakukan penarikan uang saat ini tidak perlu dilakukan ke
bank, tetapi cukup dapat ditarik di mesin ATM yang tersebar di berbagi tepat.
Di samping itu, ATM juga memberikan kelebihan lain, seperti informasi
saldo serta melakukan berbagai pembayaran dalam waktu yang sangat cepat melalui
pendebetan.
Menurut
Muhammad bahwa yang mendasari dari konsep pemasaran jasa bank syari’ah, yaitu
meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demands),
produk (product), nilai (value), biaya (cost), kepuasan (satisfaction),
pertukaran (exchange), dan pasar (market).[4]
Konsep inti dari pemasaran di atas adalah pertukaran. Pemasaran mencakup
perolehan produk yang diinginkan dari seorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
gantinya. Menurut Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller, ada lima syarat yang harus dipenuhi agar muncul
potensi pertukaran, yaitu:[5]
1.
Sekurang-kurangnya ada dua pihak.
2.
Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin
bernilai bagi pihak lain.
3.
Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan
menyerahkan sesuatu.
4.
Masing-masing pihak bebas untuk menerima atau menolak
tawaran pertukaran.
5.
Masing-masing yakin bahwa bertransaksi dengan pihak
lain merupakan hal yang tepat dan diinginkan.
Tujuan
dari kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai
yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya
sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Kegiatan pemasaran selalu ada
dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi pada profit maupun usaha-usaha
sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat akan suatu produk/jasa. Hingga pada akhirnya kegiatan
pemasaran bank diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya.
2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk (atau hasil)
yang dalam kaitannya dengan harapan/ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut
tidak memenuhi ekspektasi, maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas dan
kecewa. Sebaliknya, jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, maka konsumen
tersebut akan merasa puas.
Secara
umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen (consumer satisfaction)
terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan dari
konsumennya.[6]
Kepuasan konsumen adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi
kebutuhan pembeli dan harapan. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa
konsumen saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga
menginginkan nilai. Dalam hal ini, kepuasan konsumen merupakan konsep dasar
dalam memahami hubungan perusahaan dengan konsumennya, karena pada hakekatnya
kepuasan konsumen berkaitan dengan faktor internal dalam setiap individu baik
organisasi maupun setiap anggota organisasi.[7]
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara
pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada konsumen.
Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Konsep kepuasan nasabah
dalam dunia perbankan antara lain:[8]
1.
Tangibles, yaitu bukti fisik yang harus
dimiliki karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik
karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya.
2.
Responsivitas, yaitu adanya keinginan dan kemauan
karyawan bank dalam memberi pelayanan kepada konsumen.
3.
Assurance, yaitu adanya jaminan bahwa karyawan
memiliki pengetahuan kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat
dipercaya.
4.
Reliabilitas, yaitu kemampuan bank dalam
memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan
konsumen.
5.
Empati, yaitu mampu memberikan kemudahan
serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif.
2.3 Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelayanan
adalah perasaan menyenangkan atau tidak menyenangkan yang diperoleh penerima
pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Perbedaan utama antara perusahaan
penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada
pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang
optimal dari layanan konsumennya.
Menurut
Gronroos, dimensi dari kualitas pelayanan terdiri dari 3 dimensi, yaitu pertama
adalah technical quality yang berhubungan dengan outcome suatu
pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak
berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan
kepada konsumen. Ketiga adalah image atau reputasi dari
produsen yang menyediakan jasa.[9]
Kualitas
pelayanan terutama di bidang jasa, konsumen akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Konsumen yang merasa puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk
yang sama.
Nilai konsumen (customer value) adalah selisih antara manfaat yang diperoleh konsumen
dari suatu produk/jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan dan menggunakan produk tersebut. Nilai konsumen ditentukan oleh 2 hal, yaitu biaya (cost)
dan manfaat (benefit). Biaya (cost) mencakup biaya uang, waktu,
energi, dan psikologi. Sedangkan manfaat (benefit) mencakup manfaat
produk, jasa, pribadi, dan image.[10]
Dalam
melakukan pemasaran, bank memiliki beberapa saran yang hendak dicapai. Artinya,
nilai penting pemasaran bank terletak dari tujuan yang ingin dicapai tersebut
seperti dalam hal meningkatkan mutu pelayanan dan menyediakan ragam produk yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Untuk mencapai sasaran tersebut,
maka bank perlu:[11]
1.
Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan nasabahnya.
2.
Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan
dibandingkan dengan produk pesaing.
3.
Menciptakan produk yang memberikan keuntungan dan
keamanan terhadap produknya.
4.
Memberikan informasi yang benar-benar dibutuhkan
nasabah dalam hal keuangan pada saat dibutuhkan.
5.
Memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon
nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan.
6.
Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah
bank.
7.
Berusaha untuk mempertahankan nasabah yang lama dan
berusaha mencari nasabah yang baru, baik dari segi jumlah maupun kualitas
nasabah.
2.4 Strategi Pemasaran Dalam Membangun Kepuasan
Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan dan Nilai
Strategi merupakan pendekatan (approach) secara
keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan ide atau gagasan, perencanaan,
dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Strategi yang baik terletak
pada koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung
yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan ide atau gagasan secara
rasional, efisien, dan efektif.[12]
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk
mempertahankan, salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa
memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi
konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi loyal terhadap suatu produk,
sehingga mereka akan melakukan pembelian produk/jasa kembali, konsumen akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan pembuat produk/jasa kepada
orang lain, konsumen akan kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk
pesaing, serta konsumen akan membeli produk yang lain dari perusahaan yang
sama.[13]
Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi
jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya
manusia.
Dalam rangka memenangkan persaingan antar bank dalam menjalankan bauran
pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketetapan penggunaan
strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui
kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality). Keberhasilan
faktor ini dapat diukur melalui hal-hal berikut:[14]
1.
Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service
performance/perceived service). Artinya, apa yang diterima nasabah pada
saat menerima atau membeli jasa yang ditawarkan bank.
2.
Jasa yang diharapkan pelanggan (customer
expectation). Artinya, apa yang dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan terhadap jasa yang dibelinya.
Tingginya potensi nasabah dengan rendahnya persepsi
masyarakat sekarang ini terhadap jenis produk/jasa perbankan syari’ah
menunjukkan minimnya informasi tentang perbankan syari’ah di masyarakat. Hal
ini akan berdampak pada kurangnya tingkat kepuasan nasabah terhadap produk/jasa
yang dihasilkan oleh bank syari’ah. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka
diperlukan suatu strategi pemasaran guna membangun kepuasan nasabah melalui
kualitas pelayanan dan nilai. Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh
perbankan syari’ah, antara lain:
Pertama,
strategi yang harus ditempuh perbankan syari’ah adalah adanya komunikasi
eksternal baik dalam rangka edukasi prinsip syari’ah maupun produk-produk yang
ditawarkan.
Kedua,
menciptakan efisiensi melalui inovasi produk dan inovasi proses. Hal ini
berbeda dengan perbankan konvensional yang didukung oleh banyak instrumen
keuangan. Produk-produk perbankan syari’ah cenderung terbatas, mengingat belum
lengkapnya instrumen keuangan syari’ah. Dengan diberlakukannya UU No. 21 Tahun
2008 tentang Perbankan Syari’ah, semakin memperkuat basis perbankan syari’ah di
Indonesia. Payung hukum ini juga bisa digunakan oleh perbankan syari’ah untuk
mensejajarkan diri dengan perbankan konvensional di Indonesia. Dengan demikian,
produk-produk atau instrumen-instrumen yang ditawarkan perbankan syari’ah akan
lebih meyakinkan.
Ketiga,
mengembangkan budaya syari’ah sebagai salah satu usaha menuju good corporate
governance. Dengan demikian, diperlukan komitmen yang kuat untuk
menciptakan budaya syari’ah yang berbeda dengan budaya perbankan konvensional.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dari pembahasan makalah di atas, dapat mengambil suatu
kesimpulan bahwa untuk dapat memenangkan persaingan dalam pemasaran terlebih
dahulu manajemen pemasaran harus mengetahui situasi apa yang sedang dialami
oleh perusahaan sebelum menentukan strategi apa yang yang cocok digunakan untuk
menghadapi situasi tersebut.
Dalam
membangun kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan dan nilai, maka
perbankan syari’ah dapat melakukan beberapa strategi supaya dapat menciptakan
kepuasan nasabah, yaitu menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan nasabahnya, memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan
dibandingkan dengan produk pesaing, menciptakan produk yang memberikan
keuntungan dan keamanan terhadap produknya, memberikan informasi yang
benar-benar dibutuhkan nasabah dalam hal keuangan pada saat dibutuhkan,
memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon nasabah menjadi nasabah
yang bersangkutan, berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah bank,
berusaha untuk mempertahankan nasabah yang lama dan berusaha mencari nasabah
yang baru, baik dari segi jumlah maupun kualitas nasabah. Jadi, strategi pemasaran dalam
manajemen pemasaran bank sangat penting dalam menghadapi persaingan dalam
produk antar bank yang lain.
3.2 Saran
Menurut penulis kesempurnaan adalah milik Allah swt. Makalah
ini tidaklah sempurna, akan tetapi mencoba memberi kontribusi dalam khazanah
keilmuan khususnya tentang strategi pemasaran jasa bank syari’ah. Dengan
demikian, diharapkan akan lebih banyak lagi muncul karya ilmiah yang membahas
tentang manajemen bank syari’ah. Semoga apa yang telah disajikan dalam makalah
ini dapat menambah ilmu dan informasi. Selanjutnya kesempurnaan makalah ini,
penulis mohon saran dan kritik guna memperbaiki kesalahan dikemudian hari.
DAFTAR PUSTAKA
[2]
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, Marketing Management, terj.
Molan, Benyamin, Manajemen Pemasaran, edisi ke-12 jilid 1 cet.
Ke-IV (Indonesia: Indeks, 2009), hlm. 6.
[7]
http://marfadi32.blogspot.com/2013/11/makalah-nilai-dan-kepuasan-konsumen.html (diakses pada tanggal 26 Desember
2014, pukul 15.00 WIB.)
[9]
https://jenongsendiri.wordpress.com/2011/11/11/membangun-kepuasan-konsumen-melalui-kualitas-dan-nilai_manajemen-pemasaran/ (diakses pada tanggal 26 Desember
2014, pukul 15.00 WIB.)
[10]
http://marfadi32.blogspot.com/2013/11/makalah-nilai-dan-kepuasan-konsumen.html (diakses pada tanggal 26 Desember
2014, pukul 15.00 WIB.)
[12]
B.S. Dharmmesta & H. Handoko, Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen (Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada, 1982), hlm. 41.
[14]
http://lembagakeuanganpasarmodal.blogspot.com/2012/12/manajemen-pemasaran-bank.html (diakses pada tanggal 26 Desember
2014, pukul 15.00 WIB.)
good
BalasHapus